如果说质量是消费者选择产品的关键,那么售后服务便是消费者购买产品后的另一个关键.其中,电话客服的服务态度、专业知识及解决问题的能力……这些看起来很小的细节,却是影响企业售后客服在消费者心目中形象.在3·15消费者权益日来临之际对杀毒软件、家电、电脑、手机四大领域的电话客服情况进行了全面体验式调查,为消费者提交一份四大热门领域电话客服的抽样体验调查报告.

此次《杀毒软件客服调查》，主要抽查瑞星、金山毒霸、江民杀毒软件、360安全卫士、卡巴斯基、Nod32、诺顿、东方微点、Mcafee、趋势等十家杀毒厂商。考核的参数主要是拨通电话时间、按几个键能到达人工服务、拨通人工所需时间、人工服务态度与专业解决能力五大方面。

通过2月24日与28日(星期六)两次抽查，我们了解到，奇虎360及其代理销售的卡巴斯基反病毒个人版、Nod32所需要拨通人工服务的时间最短，并且不需要电话转接。360指出，在目前客服无法解决困难的情况下，电话将转接到更专业的技术人员那里，对客户需求进行更专业问题解答。

东方微点也可以很快拨通人工服务，缺陷在于打开公司网站相对较慢，找客服电话相对较慢。

瑞星、金山毒霸的客服电话则需要较长时间才能到达人工服务。瑞星、金山毒霸将客户需求细分，因而用户需要至少按3个键才能到达人工服务。但相对而言，瑞星、金山毒霸提供的人工服务也更专业。其中，瑞星会对客服人员的电话监控、并会让客户对此次客服服务评分，从而保证客服质量。金山毒霸客服则可以根据电话的来源地提供有针对性的服务。

诺顿、趋势两家公司则有固定的客服时间，一般工作日是从早上9点到下午6点提供客服服务。在此时间段外的时间，公司客服电话会很友好的提示，周末和非工作时间不提供客服服务，请在指定的客服服务时间拨打电话。

Mcafee也有固定的客服时间，但周末客服电话很难打通。

一般而言，这些客服人员都会很耐心的对用户问题进行解答，在此次调查中，发现这些杀毒厂商客服人员工作态度均十分友好。

一直在用360和卡巴斯基,感觉挺好的,特别是360,系统一装完,立马就装上.

杀毒比不过人家老外.开始比客服了!可笑!

就凭这些东西和人家比真是无语啦，
杀毒软件不比杀毒能力什么的，却比客服，
315也太什么了吧

原来用诺顿，感觉一般般，不过安装比较方便，现在准备改用mcafee，客服电话几乎不打，打了也白打，说不出个什么名堂。

道高一尺，魔高一丈。现在的杀毒软件都是病毒木马出来后才更新的，难道不能领先一步吗 ？

杀毒软件我一直用NOD32感觉很好，主要是用的时候没有卡巴那样烦人的提示，而且系统资源占用相对小一点儿，杀毒速度也稍快。

这个结果我认为不公平公开，公正，响应最快 最专业的应该是卡巴等软件啊，360免费，所以很多人喜欢，瑞星我用过，感觉一般，说实话，瑞星最专业，很难服众啊

要说论客服，国外态度最好最和气的就是Avast!，国内就是MicroPoint。
360我就不说什么了，原来的3721“改邪归正”，它的老总也不是个省油的灯。
瑞星最专业？开什么国际玩笑，它公司都改叫娱乐公司了。
用过微点的人都知道他们的客服态度绝对是世界一流的，解释耐心细致，连最挑刺的人都不能不佩服。电话？抱歉，微点客服主要是通过QQ（Tencent的OICQ）和电子邮件，人家怕你浪费电话费（不像某些公司，客服号用400付费号，甚至是16*/26*/9500*这些声讯电话）。

说道杀毒软件的客服，瑞星给我的印象是最差的，客服总是强调问题出在兼容性和用户的安全意识等等方面，好像他们的软件就跟Bug无关似的，难道他们就认为给客服打电话的就都是没有专业知识的人么？