gool2000 2010-9-4 09:33
联通客服热待3G冷对2G：嫌贫爱富惹争议[1P]
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广州市民余先生日前向记者投诉，拨打中国联通广东公司(下简称“广东联通”)的客服热线10010，两天内反复拨打多次都未能接通；就算接通，对于其所报故障“WCDMA网络SIM卡插入iPhone4后无法上网”，不同客服人员竟给出完全不同的故障原因答复。
据记者调查，联通客服热线几乎将所有的人工服务资源倾注于3G服务中，对于普通2G客户的故障申报、设诉建议等业务，热线长时间无人接听。
市民投诉
10010热线总是播放等待音乐
近日，购买了一台水货iPhone 4的余先生用“崩溃”两个字来形容他遇到的广东联通热线服务。据悉，余先生将原来iPhone 3的广东联通WCDMA网络SIM卡插入iPhone4使用，但iPhone4无法上网。于是他尝试拨打广东联通客服热线10010寻求帮助。
不过没有想到的是，“打了整个上午我都无法拨通！”余先生向记者表示，他开始拨打10010之后，便发现自己完全陷入了一个迷宫。“不但人工服务难以找到，找到后无一例外要等待。客服人员坐席有限，忙碌时难免分身乏术，等待不是问题，可是连续播放了无数遍的等待音乐，都没有等待来人工服务。而当我再按下按键，准备继续等待下去，迎来的干脆就是‘人工坐席忙碌，谢谢你致电’的话语，然后通话就断掉了。”余先生向记者表示，他在第一天上午反反复复地拨打了整整一个小时都未能接通10010的人工服务。
无奈的余先生为解决问题，只好在当天下午又接着继续拨打10010。这次，经过同样繁琐的过程后，终于拨通了人工服务热线。一位客服人员听完余先生陈述故障后表示，她是负责固话的客服人员，不是负责手机事务的，她会将电话转给业务对口的客服人员。接下来，让余先生气愤的是，他的电话又传来等待音乐——该客服人员重新将他的电话转到客服热线接听的“根目录”！
不同客服人员对手机故障有不同解释
其后的第二天，陈先生不得不继续拨打客服热线。在坐车出差的路上，余先生在长达三个小时的旅途中不断地拨打广东联通10010客服电话，同样的“悲剧”再次发生——耳边不断响起等待音乐。而经过漫长的等待，余先生终于“幸运”地接通了手机业务客服人员的电话。一位客服人员向他表示，他手机的问题在于上网设置，只需要依照短信指示调整上网设置就可解决。余先生挂掉电话后，按照其方法重新设置手机，但发现问题依旧。
新的“悲剧”又来了，余先生不得不再次经过漫长的等待，拨通10010客服热线。让余先生“崩溃”的是，第二个客服人员居然告诉他，问题完全不是之前客服人员所称的“设置”问题，而是因为iPhone4与联通网络并未能完全适应，需要进一步调试。“这真是一场让人崩溃的悲剧！”余先生欲哭无泪地向记者投诉称。
记者调查
选3G业务很快可接通
为了确定余先生所说的情况，记者亲自拨打广东联通10010客服热线，并按下人工服务选择按键。跟余先生碰到的情况一样，记者连续拨打了5次，拨打了超过30分钟，仍然未能接通10010的人工服务。不过其后记者决定改变策略：不再通过根目录的“如需帮助”选项来进行接入，而是在“根目录”按下“8”，选择3G业务，再通过“3G业务”选项进入人工服务。通过这种方式，连续尝试了2次，均可以在几秒钟内迅速接通人工服务。
后来，记者尝试通过“故障申报”的选项拨打人工服务，其结果与在根目录中直接进入人工服务相似——不断按下等待键，不断收听等待音乐，直至最后被强行断线。而其后记者再次尝试按“投诉建议”选项进入人工服务，同样等待了很久，热线称“对不起，人工坐席全忙，继续等待请按‘0’”，最后记者被强制挂机。
业界评论
联通对客户不应“嫌贫爱富”
针对联通10010热线的做法，有业内专家表示，这与部分运营商长期以来为了争取新客户，不断将最优质的资源和服务留给没有到手的“新客户”的做法如出一辙。
目前，中国联通将大量资源最大限度地留给3G高端客户，比如不惜血本补贴高端智能手机。而在客服热线中，2G“低端”用户和最普通的基础服务都被忽视。“客服热线并非摆设，而是切切实实解决手机用户问题的重要途径。”有评论人士表示，不论是高端客户还是低端客户，都是运营商的客户，中国联通不应该过分“嫌贫爱富”，将所有资源都投入到发展3G用户、维护3G用户，而对其他客户的利益置若罔闻。
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1.满意
2.不满意
boz520 2010-9-4 09:44
去年联通3g刚上的时候，10010直接进人工服务的。现在已经不是了。
当然和3g用户变多人工坐席有限有关，不过作为用户心里落差太大了。
不过，wcdma快还是真的快
iloveapplee 2010-9-4 10:40
实在不应该啊，2G用户就不重要了吗？
zerohpwuya 2010-9-4 11:41
其实这些都是用户的一面之词 本身3G针对的业务就更加全面 更加多样化
AP0511323 2010-9-4 21:33
嗯，我也有这个感受，很多时候找客服都是人工座席全忙，我用的是2G的卡，3G是联通用来超越移动的武器，不成功的话就没机会了~
八神俺 2010-9-4 21:37
从来木有用过联通号，貌似一动也不咋滴，垄断害死人啊。
huangzrganggz 2010-9-5 10:09
二G也好三G也好我都不用，手机只要能通电话就好了，要这么多的功能干什么。
清早起来晒月亮 2010-9-5 12:57
联通本来就不怎么样，只不过价格比较便宜而已吗，还是电信比较好点
后宫大爷 2010-9-5 13:14
连通也好 移动也罢,都不怎么好,有问题的时候找谁都没理,当你要欠费的时候各种短信和服务催着你花钱
gameice002 2010-9-5 15:37
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shenwood 2010-9-5 18:38
苹果选择联通本来已经是杯具了，由于入场费太贵苹果放弃了移动，但他们没有考虑到联通会让他们失掉了中国市场~联通的网络不好客服差是人所共知的东西~继续杯具吧~
123wz 2010-9-5 19:31
一个利润多，一个利润少，可对我来说能打个电话、发个短信就可以了
limeng1000 2010-9-7 00:50
什么崩溃？不就买个iphone4吗？显摆个啥？
哥用山寨机一样上sexinsex，比你那破玩意好用的多，哈哈！
kaikai999 2010-9-7 01:04
唉，联通的市场占有率本来就不高，
如果服务还不跟上，如何竞争得过？
xchwxy326 2010-9-7 01:06
中国服务业的老毛病了，店大欺客啊，现在哪不是这样的！
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